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고객만족경영

【전남정보문화산업진흥원 고객서비스헌장】

우리 전남정보문화산업진흥원의 전 직원은 고객중심의 가치경영을 실현하고 고객의 사랑과 신뢰를 받는
공공기관이 될 수 있도록 최상의 서비스를 제공할 것을 약속드리며 다음과 같이 실천하겠습니다.
  • 하나

    우리는 언제나 고객을 존중하고 고객만족을 최우선 가치로 삼겠습니다.

  • 하나

    우리는 언제나 고객의 입장에서 생각하고 고객이 원하는 서비스를 제공하겠습니다.

  • 하나

    우리의 고객의 요구에 적극적으로 응대하며, 창의적으로 업무개선에 반영하겠습니다.

  • 하나

    우리는 모든 민원사항에 대하여 합리적이고 신속하게 처리하겠습니다.

  • 하나

    우리는 고객의 만족을 평가받고 그 결과를 공표하며, 항상 겸손한 자세와 열린 마음으로 고객을 존중하겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 【서비스이행표준】 을 설정하고 이를 성실히 실천할 것을 약속드립니다.

【전남정보문화산업진흥원 고객서비스 이행표준】

1. 고객을 맞이하는 우리의 자세

방문고객

  • 진흥원을 방문하시기 원활하도록 홈페이지내 진흥원 소재지의 상세한 약도를 게시하겠습니다.
  • 방문하신 고객이 부서와 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 사무실 내 부서명과 담당자 명패를 비치하겠습니다.
  • 방문하시는 고객을 맞이할 때는 일어서서 ‘안녕하십니까? 무엇을 도와 드릴까요?’라고 우선 인사를 드린 후 업무를 처리해 드리겠습니다.
  • 다른 업무를 처리 중에 고객이 방문하시면 10초 이내에 응대하고, 고객께 양해를 구한 후 30초 이내에 하던 일을 멈추고 고객의 의견을 경청하겠습니다.
  • 업무처리로 인하여 고객께서 대기하시는 동안에는 차와 신문 등을 제공하겠습니다.
  • 찾으시는 담당직원이 없을 경우에는 다른 직원이 대신하여 모시고 용건을 정리하여 담당자에게 전달하고 30분 이내에 고객에게 전화 등으로 연락드리겠습니다.
  • 몸이 불편하신 고객이 방문하실 경우 방문 10분전에 연락주시면 편안하게 일을 보실 수 있도록 직원이 안내해드리겠습니다.
  • 고객께서 일을 마치시고 돌아가실 때에는 ‘안녕히 가십시오.’라고 인사하며 입구까지 배웅해 드리겠습니다.
  • 고객의 방문 사유 및 의견을 경청하고, 문의사항은 상세히 답변 드리겠습니다.

전화고객

  • 홈페이지내 부서별 업무담당자의 성명 및 연락처를 게시하겠습니다.
  • 전화는 고객과 최초로 대하는 얼굴없는 만남으로 알고 항상 친절하고 정확하게 받겠습니다.
  • 전화를 주시면 직원의 신분을 정확하게 밝히고 친절하게 응대하겠습니다.
  • 문의사항에 대하여 가급적 최초 수신직원이 책임지고 응대하고, 문의하신 내용은 적극적으로 안내하겠습니다.
  • 문의내용이 별도의 담당직원이 있는 사항일 경우 담당자와 전화번호를 명확히 알려드린 후 담당 직원에게 바로 연결해드리겠습니다.
  • 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화내용의 요점을 미리 설명 후 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.
  • 고객께서 찾으시는 담당자가 부재중일 경우에는 고객의 성명, 용건, 전화번호, 전화 받은 시간, 회신 희망여부를 메모한 뒤 담당자에게 전달하여 최대한 신속히 회신이 이루어질 수 있도록 하겠습니다.

온라인 또는 서면 고객

  • 홈페이지를 통해 진흥원의 최신정보를 상세히 소개하여 고객들이 편리하게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
  • 고객께서 보내주신 팩스 및 우편물, 이메일로 접수된 민원은 신속히 담당자에게 전달하여 고객이 원하는 내용을 신속, 정확, 투명하게 처리하겠습니다.
  • 처리결과는 실명으로 회신하여, 고객이 추가적인 의문사항이 있을 경우 책임 있는 답변이 될 수 있도록 하겠습니다.
  • 고객께서 궁금해 하시거나 요구하시는 사항의 처리를 위하여 ‘고객광장-문의하기’ 코너를 운영하겠습니다.
  • 고객의 불편함이 없도록 연중 365일 중단 없이 홈페이지가 운영될 수 있도록 관리하겠습니다.

2. 우리의 민원처리 기준

  • 민원은 고객의 귀중한 의견으로 여기고 신속·정확하게 처리하겠습니다.
  • 고객의 민원은 담당자 접수 후 접수사실 및 처리계획을 전화 또는 전자우편 등으로 고객께 신속히 연락드리겠습니다.
  • 민원 성격상 처리기한이 7일 이상 걸릴 경우에는 반드시 7일 간격으로 중간 처리 상황을 전화 또는 전자우편 등으로 고객께 알려드리겠습니다.
  • 민원처리 결과는 수용·불수용, 가능·불가능 등 결과만을 답변해 드리는 것이 아니라, 상세한 설명으로 회신해 드리겠습니다.
  • 회신할 때에는 딱딱하고 어려운 전문용어는 알기 쉽게 풀어서 이해하시기 쉽도록 하겠습니다.

3. 고객 여러분께서 협조해주실 사항

우리의 모든 고객께 당부 드립니다.

  • 민원을 제기하실 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재해 주시기 바랍니다.
    (타인과 관련된 진정이나, 부패신고 등의 민원이 익명, 가명인 경우는 처리해 드리지 않습니다.)
  • 일 처리과정에서 대가를 요구하거나 금품을 주고받는 행위는 범죄행위이므로 깨끗한 풍토조성을 위하여 함께 노력해 주시기 바랍니다.
  • 친절·불친절, 불편하신 일들은 일일이 고쳐주신다는 취지로 이해해 주시고 그때그때 알려 주십시오.
  • 고객 여러분께서 모범되고 자랑스러운 직원을 보셨을 경우에 적극 알려주시면 널리 알려 본보기가 되도록 하겠습니다.

우리의 내부 고객님에게 당부 드립니다.

  • 서로의 신뢰를 바탕으로 수평적 업무협조를 통하여 잘못된 점이나, 부당한 일 처리는 묻어 두지 마시고 반드시 연락하여 주시고, 항상 지도하여 주시기 바랍니다.
  • 우리 진흥원 전 직원은 모두가 한 가족이라는 인식을 가져주시기 바랍니다.
  • 서로 먼저 웃으며 인사하고, 서로의 고충을 이해하고 감싸주며 긴밀한 업무협조로 활기찬 분위기 속에서 헌장을 실천해 주시기 바랍니다.
우리 진흥원 직원들은 이 헌장의 정성 어린 실천을 통하여 고객과 함께 항상 밝고 맑은 멋진 기관을 가꾸어 나가도록 노력하겠습니다.

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